Una startup india afirma que reemplazó al 90 por ciento de su personal de soporte con un chatbot impulsado por inteligencia artificial llamado Lina.
En lo que muchos llaman un movimiento ‘despiadado’ e ‘insensible’, el director general de la empresa Dukaan acudió a Twitter para hacer el anuncio.
Suumit Shah dijo que después de la integración de la IA, el tiempo de respuesta de su servicio de atención al cliente se redujo de un minuto y 44 segundos a cero segundos. Y el tiempo de resolución de una consulta se redujo de dos horas y 13 minutos a tres minutos y 12 segundos.
Shah dijo además que debido al estado actual de la economía y la incapacidad del servicio de atención al cliente humano de la empresa para comprender las intrincadas complejidades de su modelo de negocio, la medida fue “¿Difícil? Sí. ¿Necesario? Absolutamente”, escribió.
La respuesta al anuncio no es tan buena
Un usuario de Twitter respondió al tuit diciendo: “Tal vez fue la decisión correcta para la empresa, pero no debería haberse convertido en un tema de celebración/mercadeo al respecto. OMI.”
«Mi parte favorita de conversar con un chatbot es cuando responde: ‘Espera, te estamos conectando con un humano'», escribió otro usuario de Twitter.
Como muchos han señalado, recortar el 90 por ciento de los puestos de trabajo parece un truco de marketing porque Shah le dijo a CNN que los supuestos despidos se realizaron hace 10 meses, en septiembre de 2022. No está claro si Dukaan ha despedido a más empleados desde entonces o si el 23 los empleados que la compañía despidió el año pasado constituyeron el 90 por ciento del despido que reclama hoy.
Shah también afirma que los costos de atención al cliente de Dukaan se han reducido en un 85 por ciento.
¿Qué hace Dukaan? Es una startup con sede en Bangalore que ofrece soluciones de escaparate basadas en SaaS para empresas de comercio electrónico. Las soluciones incluyen la lista de productos, la atención al cliente por chat, la gestión de pedidos, la gestión de las tarifas de envío y el uso compartido de las redes sociales. También proporciona un análisis de ventas, regiones, tráfico y productos.
Atención al cliente personalizada
Ojasvi Yadav, el científico de datos principal de Dukaan a quien Shah ha promocionado como un mago del aprendizaje automático, aparentemente desarrolló el chatbot de IA Lina en dos días. Shah admitió que Lina podía responder preguntas comunes sobre Dukaan al instante y con precisión. Pero el chatbot se quedó corto cuando se le hicieron preguntas específicas de la cuenta como «¿Por qué mi pago ha estado pendiente durante dos días?»
Shah afirmó que la mañana después del lanzamiento de Lina, se despertó con 1400 tickets de soporte marcados como «resueltos».
Shah también anunció en su tuit el lanzamiento de una plataforma de servicio de IA personalizada llamada Bot9, que permite a las empresas crear su propio asistente de IA en 30 segundos y «reducir los costos de atención al cliente». Su API se ejecuta en el modelo de lenguaje grande chatGPT de OpenAI y está disponible por $ 69 por mes en el sitio web.
‘¿Mi trabajo será reemplazado por IA?’
El traspaso de Dukaan a la IA ha estallado en las redes sociales, jugando en gran medida con la idea de que la IA reemplazará los trabajos de las personas.
Empresas como Bank of America se apresuran a integrar la IA, la realidad virtual y el metaverso en su proceso de contratación, informó Bloomberg.
La gente está preocupada, un sentimiento que se ha sentido especialmente desde el lanzamiento de ChatGPT el año pasado, por la avalancha de nuevas herramientas de IA que llegan al mercado casi todos los días.
Un usuario de Twitter, en respuesta a Shah, comentó: «Interrumpiste la vida del 90 % de tu equipo de soporte y lo estás celebrando en público».
Cuando se le preguntó a Shah qué tipo de «asistencia» se brindó a las personas despedidas de Dukaan, tuiteó en hindi, que cuando se convirtió al inglés decía: «En Twitter, la gente prefiere ver ‘rentabilidad’ en lugar de ‘simpatía’. .”
